364 Просмотров
АВТОСЕРВИС. КЛИЕНТ СМОТРИТ СЧЁТ. СПРАШИВАЕТ У МАСТЕРА:
— А ЧТО ЭТО ЗА ПУНКТ «ПРОКАТИЛО» — 10 000 РУБ.?!
МАСТЕР:
— НЕ ПРОКАТИЛО, ВЫЧЕРКИВАЕМ.
Несколько советов всем автовладельцам от журнала «You!»
За воротами автосервиса начинается неопределенность, после которой часто выясняется: одна мелкая недоработка потянула другую. Попробуйте обратиться в другой автосервис, и тут же найдется еще целый ворох недочетов, которые нужно срочно исправить, иначе… И не важно, молодой это мужчина или уже опытный пользователь автопрома. Эти признания людей, которые профессионально ремонтируют автомобили, на многое откроют вам глаза.
1. Чем меньше ты понимаешь в автомобиле, тем дороже ремонт.
А женщине по умолчанию в два раза дороже. Поэтому они постоянно удивляются, что ж так дорого. У одной обломился кончик щупа в бачке омывателя, так ребята ей объяснили, что теперь кончик щупа по шлангу попадет в двигатель, мотор стуканет, потом коробка накроется… Смотрим — она реально сидит рыдает. Поверила. Плачет, что таких денег нет. Мы ее потом еле убедили, что там ерунда.
2. Развод на замену исправных деталей особенно популярен, если при сервисе свой склад запчастей.
— Тут они навариваются и на накрутке на запчастях, и на замене, которой не было.
Володя, мастер.
3. Если ты оставлял машину и в ней меняли какие-то детали, пусть предъявят старые.
Есть ведь нормальные сервисы: пригоняешь машину в ремонт, а когда забираешь, у тебя в багажнике в коробке от новых колодок лежат старые, в коробке из-под дисков — старые диски, в пакетах от шлангов — шланги. Сразу видно, что тебе все честно меняли. Но, конечно, гораздо больше историй, когда старых запчастей не допросишься.
«А мы выкинули».
«Куда выкинули? Покажите».
«Ну, контейнер уже увезли».
На самом деле либо вообще не меняли, либо деталь еще полностью не убита, мастер положил в шкафчик. Потом поставит кому-то. Бывает, когда у человека что-то накрылось, а новой детали на складе нет. А тут мастер-волшебник достает из шкафа искомое. «Ну давай я тебе эту пока поставлю, а потом новую купишь, заменим». Двойной навар. Во-первых, на б/у-шной детали. Во-вторых, на двойном снятии-установке этой детали.
4. Желательно, если есть возможность, присутствовать при ремонте.
Это позволит избежать таких моментов:
- работа реально не делается, но в заказ-наряд вписывается;
- масло сливается не все, а лишь половина, затем добавляется новое;
- неиспользованный объем масла механик продает налево;
- ставится не оригинальная или не новая запчасть.
Дмитрий, генеральный директор сети автосервисов.
5. То, что ты стоишь рядом, тоже не панацея. Надо все-таки разбираться в автомобиле и в том, что с ним делают.
— Я же клиента вижу насквозь. А ты как бы уверен, что уж при тебе-то я точно буду все делать как надо. Ну да, болты, конечно, кувалдой при тебе забивать некорректно. Но есть, например, одна операция по ремонту коробки, когда можно снаружи подлезть и все исправить за пять минут. А можно разобрать половину автомобиля и всю коробку по винтикам, чтобы сделать ту же самую операцию. Деньги, сам понимаешь, разные.
Сергей, автослесарь.
6. Обычно мастерам не нравится, когда стоят над душой, комментируя или контролируя каждый шаг.
— Тут история как с любым профессионалом: он считает, что знает свое дело лучше заказчика. Так что, если уж Вас пустили в ремзону, постарайтесь не давать мастеру ценных советов. Располагает, естественно, уважительное отношение, небольшие чаевые, конечно, располагают… Кто сотку даст, кто пятихатку. Но обычно 100–200 рублей — нормально.
Борис, автослесарь.
7. На деталях подвески можно разводить постоянно.
— Надо только, чтобы клиент сказал, что там что-то стучит. Там на самом деле, может, резинка какая-то копеечная износилась, а ему тут же начнут ахать, что накрылась и шаровая, и рулевая, и концевая… Короче, протянуть от коллектора до протектора. Повелся он на шаровую? Отлично. Ой, а у вас еще может суппорт стучать. И шрус. В общем, приезжайте за машиной завтра, все сделаем. Потом ему меняют ту копеечную резинку, а счёт выкатывают за половину подвески. Но зато стук прошел! Клиент счастлив.
Вадим, мастер авторизованного сервиса.
8. Опытный механик безошибочно определяет, разбирается клиент в ценах или нет.
— Если нет, постарается насчитать Вам по максимуму. Поэтому, прежде чем везти машину в ремонт, желательно провести мониторинг рынка и примерно представлять уровень цен на требуемые работы и необходимые запчасти. Этот мониторинг можно провести один раз, при выборе сервиса. Ну и потом ещё когда-нибудь один раз, для самоуспокоения.
Дмитрий, генеральный директор сети автосервисов.
9. Самый частый развод на сервисе (особенно официальном) — это вписывание в заказ-наряд всяких дополнительных расходных материалов.
— Смазок, жидкостей для очистки чего-то. Каких-то мелочей, которые либо вообще должны выдаваться бесплатно, либо не имеют отношения к процедуре. Ну и, конечно, вместо одного баллончика жидкости, например, для очистки тормозов могут вписать тебе три. Ну как ты проверишь, сколько он туда вылил? Такие вещи недоказуемы.
Андрей, бывший механик известной компании.
10. Чем официальный сервис хорош — у них только родные запчасти.
— Если ты привезёшь свою, какого-то другого производителя, гарантии на ремонт не будет. Напишут в наряде, что запчасти клиента, гарантии нет. У «серых» сервисов — наоборот. Там тебе скорее всего поставят что угодно, но не родное.
Сергей, мастер.
11. В официальном сервисе жалобы вышестоящему руководству работают лучше, чем в частном.
— Там всегда длиннее иерархическая цепочка и больше страх перед руководством. И конечно, начальник на каждом уровне старается сделать все, чтобы скандал не дошел до следующего по рангу начальника. То есть в итоге больше начальников попытаются решить твою проблему и как-то уладить вопрос, потому что им есть что терять.
Андрей, механик.
12. У механиков есть поговорка: «Сделал машину хорошо — потерял клиента».
— Если ты нормально всё чинишь, клиент приедет к тебе где-то через полгода масло менять. И всё. А если чуть-чуть подхалтурил, то у него потихоньку что-то сыпаться постоянно будет. Хотя честность клиенты ценят. Например, если у соседа такая же тачка все время в ремонте, а у него как часы работает, то он и при замене масла может хорошие чаевые дать за то, что ничего не ломается. Но не всем этих чаевых, конечно, достаточно. Так что делайте выводы.
Володя, электрик.
13. По жестянке и покраске очень внимательно надо работу принимать.
— Часто оставляют непрокрашенные места, где не видно. Под тем же бачком омывателя, например. Или площадка под аккумулятором при ударе уехала. Крыло приварили снаружи, а ее не выправили, потом аккумулятор будет криво стоять или вообще не влезет. Надо смотреть не только снаружи, короче. Под подкрылки заглянуть, что там творится.
Андрей, жестянщик.
14. Любые работы, связанные с настройкой программного обеспечения, нужно делать только у официалов.
Там полно разных нюансов. Но официалы в случае каких-то проблем могут связаться с центральным офисом или заводом-изготовителем и получить там все необходимые данные. А левый сервис в лучшем случае свяжется с какими-то хакерами, и что там после этого перестанет работать — одному черту известно.
Леонид, инженер.
15. Надо всегда согласовывать объем и цену работ ДО сдачи авто в ремонт, а не после.
И при любых дополнительных работах требовать предварительного согласования. При этом обязательно уточнить, конечная ли это цена, не будут ли дополнительные (часто действительно необходимые) расходные материалы или работы. Например, могут объявить за замену свечей на Lexus RX-300 500 рублей, но при финальном расчете выяснится, что для замены свечей надо было снимать коллектор, а это стоит еще 2500 рублей.
Дмитрий, генеральный директор сети автосервисов.
16. А еще бывает, когда приезжает клиент и с умным видом говорит: «Поменяйте мне помпу. А то стучит».
— Ну, ему меняют помпу, ремень, тосол, прокладки там всякие. Он заводит, а все равно стучит. И потом выясняется, что это не помпа, а генератор. Подшипник там износился. А про помпу ему посоветовал в гараже дядя Вася, который просто рядом бухал и решил вдруг сойти за умного: «Помпа, точно тебе говорю!» Диагностику надо делать у профессионалов. А еще лучше — в двух разных сервисах, чтобы разные профессионалы один диагноз поставили.
Вадим, мастер авторизованного сервиса.
17. Если слесарь грамотный, может «пришить» к сигнализации еще один брелок.
— У угонщиков часто есть свои люди в сервисах, которые просто готовят машину к угону. Поэтому лучше чиниться на одном проверенном сервисе, где есть четкий контроль, какой мастер какую работу делал. Тогда его можно легко вычислить, и он рисковать не станет. Можно инструкцию к сигналке прочесть. Там есть опция проверки, сколько брелоков подшито к твоей машине. Если после сервиса появится лишний, сразу звони в милицию и поезжай к спецам по сигналке код менять.
Вадим, мастер авторизованного сервиса.
18. Упаси Бог чиниться по разным сомнительным гаражам у наших кавказских друзей.
— Там, конечно, дешевле, но ты потом три цены отдашь, чтоб после них исправлять. При мне дядька приехал на классике. Оказалось, надо менять все шаровые, а у него с собой только две. Но они сказали, что у них есть, через два часа, мол, приходи. Ну он и пошел куда-то перекусить. Так они тут же сняли шаровые с другой машины, которая у них на покраске стояла. Туда поставили его старые, а ему — от нее. Тоже неизвестно какие.
Игорь, мастер.
19. Не надо бояться спрашивать и уточнять, если какие-то моменты непонятны.
— Вы не профи и не обязаны разбираться в тонкостях. В нормальном сервисе всегда все объяснят. А то некоторые боятся показаться чайниками и согласно кивают, когда им предлагают дорогую, сложную, но не всегда нужную процедуру. Надо просто спросить, а уж потом соглашаться.
Рустам, старший мастер.
20. Иногда машину могут в сервисе поцарапать и даже помять.
— По-хорошему, принятие машины в ремонт нужно начинать с описи, особенно если ты ее там оставляешь на неопределенный срок. Какая резина, какие диски, что в багажнике, бардачке. Понятно, что не все это делают, но можешь потребовать. А получая, надо внимательно все осмотреть, чтоб к твоим повреждениям, внесенным в опись, не добавились новые. У нас однажды клиентская тачка с ручника сорвалась — и об столб. Крыло красили за свой счет. Но на другом сервисе могли бы сказать, что так и было.
Володя, жестянщик.
21. Понятно, что запчасть, которую по регламенту нужно менять, но которая в принципе еще походит, мастера часто стараются оставить себе.
— Но если клиент рядом, просто так ее в шкафчик себе не положишь? Он тут же решит, что зря меняли, или захочет оставить себе в запас. Поэтому опытный мастер демонстративно швыряет деталь в помойку. Желательно, чтобы там уже вонючие тряпки валялись, маслом политые. Ну и можно с грохотом таким кинуть — просто надо знать, как кидать. Из помойки-то уже не всякий возьмет. Причем сам берешь тоже не сразу. А то он что-то забудет или специально за деталью приедет, если жаба задушит. А у меня она там и валяется — на, бери.
Сергей, автослесарь.
22. Я бы не очень доверял автосервисам, которые стоят возле авторынков.
— На рынке ведь как? Есть так называемые «восстановленные» детали. Тяги, шаровые и т. д. Тебе их впаривают как новые, просто дешевле. А берут с тех же сервисов, после замены. Резинки другие вставляют, моют, из баллончика красят — все, новые. Понятно, что такая деталь у тебя выдержит тыщу километров, ну две. А дальше опять в ремонт. И так до бесконечности.
Володя, автослесарь.
23. Бывает, что у клиента просто перегорела лампочка.
— А его разводят: «Ой, да у вас проводка, подрулевой переключатель, ножной замыкатель…» — и погнали по полной программе. И еще очень подкупает клиента фраза: «А кстати, у нас как раз такой есть». То есть крупно ему повезло.
Игорь, мастер.
24. Самый действенный способ защититься от «развода» на сервисе — возить с собой человека, который реально во всем этом понимает.
— Конечно, если на сервисе не пускают в ремзону, то и его туда тоже не пустят. Но зато он еще до ремзоны сможет выслушать список работ и точно сказать, какие из них делать не надо. Не забудьте сообщить работягам, что и принимать машину вы приедете с тем же экспертом. Тогда вероятность получить исправный автомобиль и умеренный счет за работу будет намного выше.
Андрей, бывший механик известной компании.
25. Нет такого клиента, которого нельзя было бы обмануть.
— Поэтому в общем случае мастера стараются заработать лишнее на любом человеке. Не важно, впервые он к ним приехал или нет. Важна не личность клиента, а характер поломки и возможность что-то на ней наварить. Единственное, кого, возможно, не станут обманывать, — это того, кто в прошлый раз обнаружил обман и устроил скандал. И в результате работник сервиса получил нагоняй.
Андрей, приемщик.
